Vijf vragen die je kunt stellen als het om KPI’s gaat en meer…

Veel managers, maar ook medewerkers, hebben ervaring met de KPI (de Key Performance Indicator). Het is iets wat belangrijk is voor de organisatie en gekoppeld is aan prestaties die door de organisatie geleverd worden. De KPI’s zijn daarom afgeleid van de strategie. Niet altijd levert de ‘indicator’ positief resultaat op. Soms is er ruis op de lijn en ontstaan er onduidelijkheden. Daarom deze vijf KPI-gerelateerde vragen, maar ook antwoord op de vraag hoe je nog meer waarde uit KPI’s kunt halen.

1: welke KPI’s kies je?

Dat is een goede vraag om mee te beginnen. Allereerst moet er een hiërarchie in komen: je deelt ze in naar belangrijkheid. Het kan bijvoorbeeld gaan over het aantal nieuwe klanten, de gemiddelde bestelwaarde, het aantal websitebezoekers, de reactietijd bij klachten of de bijdrage aan de brutowinst. Vervolgens gaan afdelingen met deze KPI’s aan de slag. Wat is de prestatie van een salesafdeling bijvoorbeeld op het gebied van winst en omzet? Of hoeveel leads zijn er door de marketingafdeling aangeleverd die nieuwe klanten hebben opgeleverd. Voor een afdeling klantenservice zal er als voorbeeld een KPI worden gegeven rondom het aantal openstaande of opgeloste klachten. KPI’s kunnen zowel strategisch zijn (ze gelden voor iedereen) als specifiek opgesteld zijn voor een persoon of afdeling.

2: welke informatie is additioneel nodig om te sturen?

Weten dat bepaalde doelen wel of niet behaald zijn is een prima uitgangspunt. Belangrijker is echter wat er nodig is om de uitkomsten, waar nodig, te verbeteren. Je moet er iets mee doen om het waarde te geven. Als bijvoorbeeld de winstbijdrage van de salesafdeling achterblijft, dan kan het interessant zijn om inzicht te hebben in klanten die de grootste geldelijke bijdrage leveren. Marketingafdelingen zouden daar vervolgens een up- en crossselling programma op kunnen loslaten. Belangrijk is dus om je vooraf af te vragen wat je precies met de verkregen informatie wilt bereiken.

3: hoe ga je om met interpretaties?

Belangrijk bij het bepalen van een KPI is dat het meetbaar moet zijn, door middel van duidelijke en accurate data: feiten dus. Klanttevredenheid meet je bijvoorbeeld niet door de cijfers van vorig jaar te pakken, tenzij er een trendanalyse gemaakt moet worden. Om ruis te voorkomen, of eigen interpretaties, moeten doelen naast meetbaar, ook realistisch, haalbaar, tijdgebonden en communiceerbaar zijn. Dan krijg je commitment over datgene wat je gezamenlijk wilt bereiken.

4: hoe voorkom je teveel detailniveau?

Voortgangsgesprekken die gaan over de status van geleverde prestaties moeten ‘behapbaar’ blijven. Teveel detailinformatie, in uitgebreide Excelsheets van tientallen rijen en kolommen, kan het menselijke brein niet aan. Bij het nemen van beslissingen zijn overzichtelijke dashboard met de juiste data dan ook een uitkomst.

5: wat is er nodig om KPI’s voor je te laten werken?

KPI’s zijn dus een business tool om bij te sturen in de richting van de gekozen strategie. Om deze continu te monitoren, in perspectief te brengen en te analyseren is een moderne IT-infrastructuur nodig waarmee:

• Benodigde actuele en target data continu verzameld worden;
• deze data tot informatie en KPI’s getransformeerd worden;
• die uiteindelijk geanalyseerd en gevisualiseerd kunnen worden via business intelligence (BI) tools.
• en geleid en/of zelfstandig gebruikers in de business ingezet kunnen worden om de juiste beslissingen te nemen.

Jouw KPI’s verbeteren

KPI’s zijn een hulpmiddel om goede besluiten te nemen, maar ze moeten wel van toegevoegde waarde zijn. Daarom is het belangrijk om een datagedreven organisatie te worden. Dan neem je geen besluiten meer op gevoel, maar op basis van feitelijk e onderbouwingen die vanuit de data worden aangereikt. Sterker nog, door data analytics software in te zetten verbeter je ook de kwaliteit van de KPI’s. Namelijk door focus te hebben op KPI’s die voor jou of de organisatie van belang zijn, want een teveel aan indicatoren leidt alleen maar af.

Meer weten? Neem dan contact met ons op.